직장인 A(20대)씨는 최근 온라인쇼핑몰에서 화장품과 향수
등이 들어 있는 ‘랜덤박스’를 3만 7000원에 샀습니다.
A씨는 어떤 제품들이 들어 있을지 설레는 마음에 택배 박스를
뜯어 봤죠. 그런데 생각보다 너무 싸고 질이 떨어지는 제품들로
채워져 있네요.A씨는 쇼핑몰에 전화를 걸어 “랜덤박스를
반품하고 싶다”고 말했습니다. 하지만 쇼핑몰 직원은
“랜덤박스는 한 번 사면 환불이 안 된다”고 하네요.
A씨는 “택배 박스만 뜯었고 상품은 건들지도 않았는데 왜
환불을 안 해주냐”고 따졌지만 쇼핑몰 직원은 “이미 ‘환불
불가’라고 사이트에 고지해 놨다”는 말만 되풀이합니다.
과연 A씨는 랜덤박스를 반품·환불받지 못하는 걸까요?
7월 14일 한국소비자원에 따르면 A씨는 랜덤박스를
반품하고 냈던 돈을 되돌려 받을 수 있습니다.
최근 온라인 쇼핑몰 등을 통해 랜덤박스를 사는 소비자들이
많은데요. 랜덤박스란 여러 가지 상품을 무작위로 묶어서 파는
방식입니다. ‘러키백’이라는 이름으로 팔리기도 하죠.
보통은 싸고 흔한 제품들로 채워져 있지만 운이 좋으면 비싼
제품도 들어 있습니다. 좋게 말하면 확률성 상품, 나쁘게
말하면 일종의 도박이라고 볼 수 있죠.
실제로 랜덤박스 반품·환불을 놓고 소비자와 사업자 사이에
분쟁이 많이 일어납니다. 소비자 입장에서는 박스 안에 든
제품이 마음에 들지 않아서 반품을 요청하는데, 사업자
입장에서는 확률성 상품인 랜덤박스의 특성상 이미 제품을 다
확인해 보고 반품해 달라는 건 억지라는 거죠.
공정거래위원회에 따르면 랜덤박스도 소비자가
환불·반품을 요구할 수 있습니다. 다만 언제나 환불이 되는
것은 아닙니다. A씨처럼 단순히 택배 박스의 포장만 뜯는
등 박스 안에 들어있는 제품을 훼손하지 않았을 때만
환불받을 수 있죠.
공정위 관계자는 “박스를 열면 확률형 상품의 특성상
환불·반품이 쉽지 않다”면서 “하지만 박스 포장을 뜯었다는
이유만으로 제품의 가치가 떨어졌거나 확률형 상품의 성격이
훼손됐다고 보기는 어렵기 때문에 이런 경우에는 환불·반품이
가능하다”고 설명했습니다.
이도경 소비자원 주택공산품팀 대리는 “환불을 결정하는
조건은 재판매가 가능한지 여부”라면서 “확률형 상품이더라도
사업자가 반품받은 제품을 다른 소비자에게 재판매할 수 있는
상태라면 환불해 주도록 권고하고 있다”고 말했습니다.
소비자와 쇼핑몰 사이에서 반품이 가능한 포장 개봉의 범위를
놓고 다툼이 일어나기도 합니다. 일부 소비자는 택배 박스
안에 들어 있는 제품의 포장을 벗기기도 하는데요.
제품 자체를 포장한 투명비닐 등을 뜯은 경우에는
환불이 불가능할 수도 있습니다. 시계나 선글라스 등
흠집이 나면 재판매가 어려운 제품은 포장을 벗기면 환불을 못
받을 가능성이 크다고 하네요.
쇼핑몰에서는 반품받을 때 랜덤박스 포장비를 소비자에게
요구할 수 있는데요. 포장에도 비용이 들기 때문에 일단
박스를 뜯었다면 소비자가 쇼핑몰에 포장비를 배상해
줘야 합니다. 포장비를 너무 비싸게 부르면서 사실상 환불을
거부하는 사업자들도 있어서 주의해야 하죠.
전자상거래법에 따르면 소비자의 ‘단순 변심’이라면
제품을 받은 지 7일 안에만 환불이 가능합니다.
소비자 입장에서는 최대한 빨리 환불을 요구해야 하죠.
제품에 하자가 있다면 제품을 받은 지 3개월 안에 또는
하자를 알게 된 지 1개월 안에 환불을 요구할 수
있습니다. 쇼핑몰에서 계속 환불을 거부하면 소비자는 ‘1372
소비자 상담 센터’에 전화해 상담을 받고, 소비자원에
피해구제를 신청해 권고·조정 과정을 거쳐 보상받을 수
있습니다.
랜덤박스를 받아서 박스를 뜯어 보고 제품이 마음에 들지
않는다면서 계속 반품·환불을 요구하는 블랙컨슈머도 있다고
합니다. 사업자 입장에서는 무조건 환불을 안 해줄 수도
없어서 피해를 보죠. 랜덤박스 시장이 계속 커지다가 최근
주춤하는 이유도 여기에 있다고 하네요.
이도경 대리는 “싸구려 제품만 넣고 무조건 환불을 안 해주는
쇼핑몰도 문제지만, 랜덤박스의 특성을 무시하고 여러차례
반품을 요구하는 소비자로 인해 피해를 입는 쇼핑몰도
있다”면서 “확률형 상품은 도박 성격이 강하기 때문에
랜덤박스 대신 꼭 필요한 물건만 구입하는 현명한 소비를
해야 한다”고 조언했습니다.
